Zwitschern als Kundenservice

Mit Twitter erkennen immer mehr Unternehmen den Nutzen eines Echtzeit-Kommunikation Instruments. Nach Angaben der DoubleClick AdPlaner, hat die Website www.twitter.com derzeit 2,8 Millionen Besucher pro Monat aus Deutschland. Bedenkt man, dass Twitter in erster Linie mit Desktop Applikationen kommuniziert, ist diese Zahl enorm. Twitter ist längst keine „Modeerscheinung“ mehr, die bald wieder von der Bildfläche verschwindet. Diese Tatsache und neue technische Möglichkeiten mit dem Medium zu arbeiten, sind Grund genug, Ihnen einen Überblick zu vermitteln, was Twitter ist, was Twitter kann und in erster Linie, wie Twitter für Unternehmen als Kommunikationsmedium effektiv eingesetzt werden kann.

Um einen ersten Überblick zu vermitteln, möchten wir einige Begriffe erklären: Wie immer, versuchen wir auch in diesem Artikel, unsere Beschreibung in einer verständlichen, nicht zu technischen Form zu formulieren. Aber Sie wissen ja, wir stehen Ihnen jederzeit gerne für Fragen zur Verfügung.

Was ist Twitter
Mit Twitter können Nachrichten von maximal 140 Zeichen gesendet und empfangen werden. Diese  Nachrichten - “Tweets” genannt, sind öffentlich zugänglich und die Benutzer entscheiden selbst welche Nachrichten sie empfangen möchten. Tweets können vom Desktop, wie auch vom Handy geschickt und empfangen werden. Abonnenten eines Twitters nennt man „Follower“.

Geschichte
2006 entstanden als Forschungsprojekt der Firma Odeo, eigentlich als internes Kommunikationsmittel für die Mitarbeiter als Idee für Nachrichten mit der Möbilität einer SMS. 2007 Gründung der Twitter Inc. 2008 Übersetzung in japanische Sprache. 2009 folgten andere Sprachen wie Spanisch, Italienisch, Französisch und auch Deutsch. Heute ist Twitter ein privatfinanziertes Unternehmen in San Francisco.
Bemerkenswert finde ich, das dass Unternehmen Twitter und deren Macher überzeugt sind, dass ein offener Austausch von Informationen unsere Welt positiv beeinflussen kann, sich aber ihrer  Verantwortung bewusst sind und bei Projekten wie Charity Water.org water.org World Aids Day oder Room to read (Ausbildung für Alle) stark engagiert mitarbeiten.

Wie funktioniert Twitter
Als Sender und Leser brauchen Sie einen Account bei Twitter (www.twitter.com). Haben sie diesen erstellt, können Sie entweder selber einen „Tweet“ erstelle oder andere „Tweets“ lesen, bzw. die „Tweets“ einer bestimmten Person oder eines Unternehmens abonnieren. Natürlich lässt sich einstellen ob ein „Tweet“ völlig öffentlich verbreitet wird, oder nur einer Gruppe von Abonnenten zugänglich ist. Tweets können in Listen organisiert werden.

Twitter für Unternehmen
Ursprünglich war Twitter einmal ein Medium, um schnell zu schreiben, was man gerade macht. Oft und auch völlig berechtigt, hörte ich immer wieder die Frage: „Wenn interessiert denn das?“ „Braucht man das wirklich?“ – Heute ist Twitter aus meiner Sicht erwachsen, zumindest erwachsener geworden und gerade für Unternehmen finden sich viele nützliche Anwendungsmöglichkeiten zum Zwitschern. Twitter ist ein nützliches Medium für die Geschäftswelt, weil es Firmen erlaubt, mit ihren Kunden in Verbindung zu treten und verbunden zu bleiben. Firmen aller Art können es benutzen, um rasch Informationen mit Kunden und Partnern auszutauschen, um Echtzeit-Marktinformationen und Feedback zu sammeln.

Beispiel Anwendungen für Kundenservice

• Die Programmierfirma schickt einen täglichen „Tweet“ an Kunden und Projektmitarbeiter, um den Projektstand zu kommunizieren.
• Der Heizungstechniker sendet über Twitter an seinen Facility Manager Messwerte
• Das Autohaus zwitschert Termine für Kundendienst Intervalle
• Produktnews werden ge“twittert“
• Mitarbeiter können direkt Support für Kunden leisten
• Kunden können direkt Feedback zu Produkten und Dienstleistungen geben
• Ein Fitness Center sendet interessante „Tweets“ über oder von Events
• Der Personaltrainer des Fitness Centers „twittert“ eine tolle Hütte, die er grade auf einer Bergtour gefunden hat
• Angebote werden schnell verbreitet
• Kurzfristige Schnäppchen lassen sich kommunizieren
•  u.v.m.

Twitter im Marketing Mix
Twitter hat viele Gesichter. Aber Twitter lässt sich bestens in bestehende Marketingstrukturen und Aktivitäten integrieren. Twitter kann die Online Marketing Effektivität jeder Firma steigern. Twitter lässt sich mit Facebook Accounts kombinieren. Das sind nur einige Fakten die Twitter zum interessanten Marketingmittel werden lässt.

Nachteile
Aber auch die Nachteile von Twitter wollen wir Ihnen nicht vorenthalten:
Am häufigsten hören wir die Kritik, dass zu viel Belangloses ge“twittert“ wird. Dinge wie „Ich esse gerade Shusi“, oder „heute bin ich ganz schön müde“ sind natürlich völliger Quatsch und finden sich in der Regel nur im Bereich privater Tweets. Das muss uns für den Bereich Twitter für Unternehmen nicht weiter beschäftigen. Natürlich kam es bei Twitter.com auch schon zu Sicherheitslücken, die dazu führten, dass Hacker über den Account der User Viren auf deren Rechner einschleusten. Mit diesem Risiko werden wir allerdings mit jeder Email konfrontiert und davor ist natürlich auch twitter.com nicht geschützt. Eine wichtige Regel in diesem Zusammenhang ist, jeden „Tweet“ mit wachen Augen zu lesen. Nicht alles was ge“twittert“ wird, entspricht der Wahrheit. Durch die Echtzeit des Mediums, ist es nicht möglich, alles auf Plausibilität zu prüfen. Aber auch hier gilt, wie so oft im Internet: Ein gesunder Menschenverstand ist  der beste Schutz.

Twitter in der Zukunft
Eigentlich hat die Zukunft bereits begonnen. Es gibt derzeit rund 50.000 kleine Applikationen für Twitter. Und heute ist die Integration von Twitter in eine Firmen-Website leichter den je. Mit @Anywehre bietet Twitter eine einfache Integration von Twitter in eine Firmenwebsite mit verschiedenen Funktionen.